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记者暗访十家汽车4S店 东风雪铁龙得高分

  记者暗访测评所采用的问卷由中国汽车品牌顾客满意度调查组委会提供。暗访问卷包括各经销商在服务素质意识、品牌形象、客户整体满意度、客户忠诚度等4个方面的表现情况,共设55个计算得分问题,满分为275分。得分越高表示满意度越高。

  东风雪铁龙: 浙江宝雪龙4S店

  暗访时间:1月4日上午

  最深印象:销售员专业知识强

  得分:188分

  浙江宝雪龙4S店位于石祥路,记者一进入展厅就看到刚刚上市的新车C2。“先生您来看车啊,”一位销售顾问热情上来接待,给记者介绍C2的款式、性能和价格。这位销售顾问的专业知识非常强,不仅能详细介绍东风雪铁龙的各款车型,而且还能说出C2和雨燕、206、乐骋等竞争车型的比较。

  记者看了一下她的工作牌,“张红娟”。记者看了会儿车,然后来到休息区,她又热情地倒上一杯热茶,服务态度非常好。可能展厅建成时间比较长,沙发等展厅硬件设施比较老,如果能更新的话会更好。

  东风日产: 余杭万风4S店

  暗访时间:1月5日下午

  最深印象:销售员差点和顾客翻脸

  得分:113分

  抵达该店之前,记者拨打了销售热线,听到的并非是忙音,但是等了很久才有销售员接电话。记者表示要了解轩逸价格,销售员的回答很含糊,说价格都一样,建议记者到展厅了解详细信息。

  展厅比较宽敞,装饰得也比较精美,还设立了贵宾休息室,整体环境不错。在向一位销售员询问了多款车型的售价后,记者发现与同品牌的4S店相比,这里的价格偏贵。销售员却表示签订购车合同之后,可以帮忙还一点价。

  随后记者听取了销售员对轩逸的介绍,专业知识尚可,不过其中也有明显破绽。如销售员介绍说轩逸使用的是普力斯通轮胎,记者当场纠正说是邓禄普轮胎。当销售员打开引擎盖为记者介绍发动机时,有一位顾客走了过来,对轩逸的电瓶使用寿命提出了异议。这位顾客说自己拥有20多年的驾龄,他觉得东风日产的电瓶质量不怎么样。听了这些话之后,销售员差一点跟这位顾客翻脸,嗓门提高了很多,看得出心中已有明显不悦。可能是觉得无法做成这笔生意,销售员没有安排记者试驾。记者在展厅逗留了半小时,销售员未提供茶水。

  东风本田: 杭州东顺4S店

  暗访时间:1月2日上午

  最深印象:展厅接待有些乱

  得分:149分

  该店位于石祥路,比较容易找到。展厅规模尚可,加上前不久东风本田有一款车型参加油耗测试在同级别车中夺冠,其悬挂在展厅外墙的宣传标语非常醒目。

  记者走进展厅,发现前去看车的顾客已有三四人。记者兜了一圈,3分钟之内没有一个销售员主动上来接待。而后有两位销售员一前一后差不多同时迎上来,给人的感觉是要来抢生意。

  记者先后向这两位销售员询问了同一款车的价格,发现两人报价相差3000元。记者提出异议时,他们走到一起小声讨论了一会儿,随后其中一位销售员抱歉地说记错了价格。

  销售员的专业知识也有待提高。有一位销售员反复向记者说,思迪发动机非常省油,但是问她该车采用了什么技术、为何省油时,却支支吾吾说不清。于是她请来了另一位销售员帮忙解释,也仍然没能让人听明白。而问到思迪的实际油耗,不同销售员给记者报出的数据相差1升。记者在展厅逗留时间约20分钟,销售员未提供茶水。

  VOLVO: 杭州世之贸

  暗访时间:1月14日上午

  最深印象:外观和布局大气

  得分:169分

  世之贸VOLVO 4S店的外观和布局非常大气,汽车展厅宽敞明亮,展示的汽车蹲据在大厅中间,显得很有气势。不过由于销售的是高档进口汽车,现场的顾客不是很多。

  记者以顾客身份进入4S店后,即有销售人员上来接待。销售人员对专业知识的掌握和服务态度都不错。现场提出要试车后,销售人员马上作了安排,而对保险等问题的咨询也对答如流。总体来看,世之贸VOLVO店的服务令人满意。

  长安福特: 浙江福通4S店

  暗访时间:1月14日下午

  最深印象:无醒目配件价格公示

  得分:143分

  福通汽车隔壁建筑物上整整一个墙壁的大幅福特宣传张贴画,一下拉近了记者与福特汽车的距离,而印象更为深刻的则是福通工作人员的服务热情。

  展厅门口有服务销售人员为顾客开门,并全程陪同服务。记者刚一坐定,就有服务人员送上热茶,而销售人员对记者也是有问必答。其对车型知识掌握程度非常高,服务态度更是热情。不过由于展厅面积有限,展示的车型也比较少,环境和布局都觉得有些拥挤。而在业务大厅也找不到明确的汽车配件价格公示,工作人员的解释是标牌不久前掉了。

  总体来看,福通汽车的服务令人满意,不过在展厅布局方面存在不足,特别是因为缺少配件价格公示让记者留下深深遗憾。

  广州本田: 杭州古田4S店

  暗访时间:1月12日下午

  最深印象:新车展台新颖别致

  得分:188分

  广本古田4S店的外观和布局都非常有特色,展厅右侧奥德赛新车发布台吸引了记者的目光。专门开辟一角搭建的新车展台被布置得春意盎然,绿色植物装饰中车子也显得格外精神。这种新车展台既是品牌的形象,又对新车起到了特别宣传作用,吸引不少顾客在周围流连。

  古田店展厅的消费者很多,但销售人员各司其职,始终跟随着消费者,并对技术参数、价格等问题做出了较为圆满的回答。而最为难得的是,虽然门口的古墩路因为修路尘土飞扬,但展厅内的汽车却擦得干净发亮。据工作人员介绍,他们每天都要对汽车清理数次。记者离开时,有销售人员送到门口,并礼貌道别。

  一汽奔腾: 康桥鸿达4S店

  暗访时间:1月11日下午

  最深印象:展厅整洁看车接送

  得分:189分

  一汽奔腾康桥鸿达4S店的位置有点远,在好运路上。记者一走进展厅,就有销售员上来接待:“您好,来看车是吗?”在记者回答“是”之后,销售员便开始讲解各个车型。

  记者发现,这个展厅可能是建成时间不久的缘故,特别干净整洁。当记者说道:“你们这里就是远了点,来看车不是很方便。”销售员马上回答记者:“我们有车接送顾客,不会不方便的。”他告诉记者,他们这家4S店是去年下半年开业的,销售顾问都经过专门的业务培训和礼仪培训。可能是地理位置稍偏的缘故,展厅里看车的客户不是太多。

  北京现代: 浙江四通4S店

  暗访时间:1月4日下午

  最深印象:销售顾问竟顾自走掉了

  得分:112分

  该店地理位置还不错,记者从浙江宝雪龙4S店出来后,走过马路就到了浙江四通。

  走进展厅,看到有五六位顾客正在看车。记者站在大厅原地不动,左看右看,没有一位销售顾问上来接待。当记者走到前台询问伊兰特的车价时,才有一位销售员凑过来介绍。当问到伊兰特和其竞争对手凯越、福美来的区别时,这位销售顾问说不出个所以然。记者在展厅里的休息区坐下,这位销售顾问竟顾自走掉了。

  华晨汽车: 浙江元润4S店

  暗访时间:1月14日下午

  最深印象:展厅看车提车人多

  得分:187分

  浙江元润4S店的位置也有点远,在下沙的迎宾大道上。这家4S店的样车布局非常有特色,展厅进门处停放着一辆颜色鲜艳的红色骏捷,客户一进门就能看到。两边上金杯阁瑞斯等MPV车型。新车展台被布置得节日味很浓,给人喜气洋洋的感觉。

  销售顾问主动上前迎接,当记者问新车展台为什么这么放的时候,销售顾问回答:这种新车展台能吸引顾客的眼球,对新车也有宣传作用。在浙江元润看车、提车的客户很多,但是给人秩序井井有条的感觉,销售顾问忙而不乱。据了解,年前骏捷这款车卖得特别好,所以来提车的客户非常多。当记者离开时,销售顾问一直把记者送到门口,态度很好。

  众泰: 杭州众泰4S店

  暗访时间:1月2日上午

  最深印象:招待热情总体满意

  得分:187分

  该4S店位于杭州汽车经销商密布的石祥路,距离杭州汽车城约500米,交通便利性较好。

  记者走进展厅的第一感觉是展厅略显狭窄,暗色调的地面整洁度不够。可能是缺乏必要的装饰,展厅给人一种压抑感。不过,销售员接下来的热情招待让记者的这种心情减缓了很多。一见到记者,销售员立即从座位上起身迎了上来,先是简单地介绍了各款车型,大约5分钟后为记者泡了一杯热茶。随后记者表示对其中的一款越野车有兴趣,销售员就开始介绍这辆车的主要特性。可能是怕自己介绍不清楚,她特意让另一名销售员帮忙找出杭州的一份报纸,上面有该车的试驾报告。不过,当记者进一步询问有关动力方面的一些问题时,听得出她答得不是很专业。这时,一名负责人模样的人(可能是该店老总)走了过来亲自为记者介绍。从内饰讲到发动机,再从发动机讲到众泰品牌,他介绍得非常详细,也很全面。20分钟后,应对方的要求,记者愉快地留下了客户资料后离开。

(责任编辑:郝舟)

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