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国际奢侈品在中国退货成“奢望”

2012年07月04日15:05

  导语:在国内部分商场、快时尚品牌购物,回家后发现商品不合心意,在规定时间内可凭小票无理由退换货,然而,这项人性化增值服务在一线奢侈品店却全然缺失,不少大牌们打着“一经售出概不退货”的牌子,令冲动消费的白领难有二次选择的机会。

国际奢侈品在中国退货成“奢望”
国际奢侈品在中国退货成“奢望”

  相比之下,国内一些第三方奢侈品购物平台却提供这一大牌们普遍缺失的“7天无理由退换货”服务,甚至增加清洁、保养服务。为何国际一线品牌对内地消费者的态度那么的不上心?高速增长的购买力是否是大牌们“有恃无恐”的原因?

  【案例】

  无冷静期:国内购奢侈品只换不退

  近日,白领Tina在南京西路一家LV旗舰店买入一款价值两万六千元的皮包,到家后发现,一时冲动买下的皮包款式并不合适,第二天,Tina拿着小票到店要求退货,却被告知,商品一经售出概不退货。

  “在美国买奢侈品,都有一段冷静期,意思是在这段时间内,只要商品完好无损、不影响二次销售的前提下,消费者都能凭小票退货,为什么在国内这一规定却被取消了呢?况且,国内快时尚服装品牌都能30天无理由退换货,为什么奢侈品不行? ”争辩无果,Tina只得等值更换其他款式的包袋。

  记者随后致电LV中国客服热线,工作人员确认,LV的包袋一经出售概不退货,只能在30天内凭小票更换等值商品,而手表、珠宝等甚至连换货都不允许,如果存在质量问题,则必须与柜台协商解决,至于能否退货则很难保证。

  记者调查发现,包括Gucci、爱马仕、Burberry在内的多家奢侈品牌在国内均未推 “无理由退货”服务,Gucci、爱马仕工作人员表示,商品售出后,14天内只能凭购物小票换货一次,而Burberry工作人员则表示,品牌无理由换货时间为30天,不能退货。

  【调查】

  本土百货:十年前已可“无理由退货”

  消保委专家赵皎黎说,大牌商家们“一经售出,若非质量问题不予以退货”的规定并不违反消费者权益保护法,在此情况下,消费者也没有权力要求强行退货。尽管如此,令不少消费者质疑的是,大牌们的服务与售价并不成正比,甚至不如平价品牌。

  包括置地百货、新世界城等在内的本土商场早在十多年前已承诺“无理由退换货”,新世界城服务部经理吕萍告诉记者,1996年底商场就已联合步行街多家商场发起倡议,提出了“七天无理由退换货”服务,至今,商场每年的退货比例能达到1%到1.5%,其中,有不少是消费者购买后改变心意所致。

  吕萍坦言,近年来商场引入了不少国际大牌,这些品牌的确比较强势,但双方合同约定,入驻的品牌都必须按照商场的规章制度办事,如果消费者购买后的确不喜欢了,商场会从中协商解决。吕萍告诉记者,商场专门成立了两百多万元的退货基金,在品牌不愿意退货的情况下,由商场垫付。

  相较百货商场,H&M、优衣库、C&A等快时尚品牌无理由退换货的时间则更长,这些品牌规定在商品未经穿着、洗涤、损坏并保留吊牌的前提下,购买后30天内均可退换,甚至有部分品牌鼓励消费者先将商品买回家,试穿后若不合适再退货。

  此外,国内部分第三方奢侈品购物网站也已推出了“7天无理由退换货”,记者查阅一家M打头的知名奢侈品电商网站,对于退换货政策,商家指出“商品发货后自签收之日起的七日内,若您对商品有任何不满意,都可联系我们要求退换货。”

  欧美购物:有小票、物品完好都可退

  事实上,在欧美一些国家及地区,“无理由退货”制度早已成为约定俗成的商业规则,曾在美国留学两年的白领Vicky说,无论是LV、Chanel这样的奢侈品或是快速消耗品,只要不喜欢,在保留小票、物品完好的前提下都能无条件退货,整个流程很方便。

  在不少购物论坛上,赴美血拼的白领们晒出各式购物经历,其中,网友“任十一”则与网友们分享了其在纽约LV旗舰店成功无理由退货的经历,“经理只是打开防尘袋,看到三条围巾都原样卷好,就把我带到收款台,办理无理由退款。”

  一名资深代购卖家向记者指出,部分品牌在国内外的退货待遇的确存在差异,比如美国的Coach,30天内是可以无理由退换货的,但在国内却并没有这项规定。

  【原因】

  不愁市场:中国奢侈品零售高速增长

  事实上,奢侈品不完善的售后并非新鲜话题,类似“国内奢侈品维修时间长”、“无处免费清洁保养”的报道屡屡见诸报端,为何大牌们牛气十足?上海市百货行业协会秘书长王浏河认为,大牌们的“底气”主要来自于中国市场高速增长的购买力,“奢侈品牌在中国根本不担心销售,有些品牌甚至还要求每人每天限购,对他们而言,没有必要像其他商场一样,提供增值服务来吸引客流。”

  有关数据显示,即便是在全球经济衰退的2009年,中国奢侈品零售仍然逆势增长16%,有专家预测,2015年中国奢侈品消费将达1700亿元人民币,占全球奢侈品市场的20%,成为世界最大奢侈品消费国。

  一名百货业业内人士透露,不仅消费者对于奢侈品趋之若鹜,高端百货、购物中心同样不惜代价引进一线大牌,甚至自掏腰包,为奢侈品牌提供豪华装修,商家及消费者的热情恐怕亦是部分品牌 “有恃无恐”的原因之一。

  制度不同:他国“冷静期”是硬性规定

  对于不同地区售后政策的不尽相同,奢侈品业内人士们却有着截然不同的观点。 LV有关人士解释,奢侈品牌并非故意歧视消费者,只是在进入不同市场前,都会根据当地相关的法律法规制定相关的销售及服务政策。

  在商业、服务业发达的大多数西方国家和部分亚洲国家,激烈的竞争环境迫使商家将无理由退货变成一种商业习惯,而在部分国家,购物“冷静期”甚至成了硬性规定。一家奢侈腕表代理商市场部人士透露,在美国,除食品和一些易腐烂商品外,绝大多数商品可以无条件退货,无论是小超市还是大商场,都实行相对宽松的退货制度。

  该人士进一步指出,相较服务理念领先的快时尚品牌及部分本土百货,奢侈品牌的确存在售后服务和价格不成正比的问题。 “不仅是退换货了,包括清洁、维修、保养,这些和国外都有一定的差距。”

  业内人士:消费者素质不能成二流服务借口

  为何大牌们未在中国放开退货“闸门”,业内人士亦有不同解释。某奢侈品牌市场部人士朱先生告诉记者,某保健品品牌在上世纪初刚进入中国市场时,效法美国提供“无理由全款退货”,规定顾客在使用后若感到不满意,只要瓶子还在,就可退得全款。此前,这项政策在美国实行多年,退货率微乎其微,然而,在中国实施后,每天店门口前都排起长龙,不少市民将吃剩的空瓶带来退货,导致该品牌最终不得不改变政策。

  “奢侈品在中国不敢无理由退货和中国消费者的消费心理和习惯也有关系,如果推出无理由退货服务,可能有些人会在重要场合使用一次后,来店里恶意退货。”朱先生强调,购买奢侈品的消费者很少出于冲动型消费,正因如此,大牌们不会效仿其他商场,提供增值服务。

  但却有本土百货业内人士在听闻这一说法时指出,商品退货必须不影响二次销售,奢侈品完全可以将此作为门槛,挡住那些所谓的“恶意退货”的市民,消费者素质不能成为二流服务的借口。

  【手记】

  奢侈品难道只卖附加值

  高昂的价格意味着高品质的服务,这早已是商业竞争中不成文的法则,五星级酒店的免费游泳池和健身房、管家式的贴身服务,和经济型酒店自然不可同日而语;高端餐饮店安静的就餐氛围也比街边小吃铺好过数倍;即便是星巴克,也一再强调“卖的是体验”,绝不仅仅是咖啡。

  零售业的核心早已从十几年前的产品经济过渡到了服务与体验,但为何大牌们却与之背道而驰,不仅省去了免费的清洁保养服务,甚至把在美国推行的"无理由退换货"也入乡随俗地免了,堂而皇之地以一流的价格提供二流的服务呢?

  撇开所谓的 “对于恶意退货的担忧”,也许与本土消费者的“不在意”脱不了关系。有个做奢侈品腕表的朋友告诉记者,成本几万元的腕表,一旦经过镶钻处理,打出全球限量版的旗号,即便开价两三百万元依旧能够短期售罄。“国内有许多人购买奢侈品还停留在炫富阶段,或者说,买得更多的是品牌附加值,只要听到限量版三个字,马上趋之若鹜。”

  所谓的“炫富”归根到底莫不是一种情感认可,中产阶级们希望通过这一明显的物质符号获得群体的身份认可,甚至以此遮掩内心自卑感,因此,即便大牌们售后服务缺位,依然丝毫不影响消费者的购买决定,对他们而言,起码花大价钱买到了、心理上得到了满足感。

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